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安檢日記_第58章 自學之光(1)

週六的早晨,天色灰濛濛的,像是還沒睡醒。林曉夢輕手輕腳地起床,生怕吵醒隔壁房間的室友。她往水杯裡灌滿開水,又從櫃子裡拿出昨晚就準備好的兩個饅頭,小心地裝進布袋。

這個休息日,她打算去市圖書館。走出出租屋,清晨的涼風撲面而來。她裹緊了那件洗得發薄的舊外套,盤算著該坐哪路公交最省錢。從這兒到圖書館要轉兩趟車,單程就要四塊錢。她猶豫了一下,最後還是決定先步行兩站路,這樣能省下一半的車費。

街道兩旁的早點攤已經支起來了,油條的香味混著豆漿的甜味,一個勁兒往鼻子裡鑽。她摸了摸口袋裡僅有的幾十塊錢,還是嚥了咽口水,快步走了過去。

到了圖書館,才剛開館不久。她熟門熟路地走到三樓的社會科學閱覽區,找了個靠窗的位置坐下。這個位置採光好,而且相對安靜,是她上週末來的時候就物色好的。

從布袋裡拿出筆記本和筆,她起身走向書架。手指輕輕劃過書脊,《溝通心理學》、《公共服務禮儀》、《突發事件應急處理》......這些書她上週末就留意到了,但當時沒敢一口氣借太多,怕看不完。

今天,她決定先把那本最厚的《溝通心理學》借出來。抱著厚厚的書回到座位,她先小心翼翼地把饅頭拿出來,就著溫水慢慢吃著。圖書館裡不能吃東西,但她實在捨不得在外面買早飯,只能這樣偷偷解決。

饅頭有點幹,噎得她直伸脖子。她趕緊喝口水,眼睛卻已經迫不及待地翻開書頁。第一章講的是“共情在溝通中的作用”。她一邊看,一邊不自覺地聯想到工作中遇到的那些難纏的乘客。

那個醉酒的男人,如果當時自己能更理解他的處境,是不是就能避免衝突?那個帶著超大行李的工人,如果自己能換種方式解釋規定,是不是就不會被推搡?

她在筆記本上認真地記著:“傾聽時要保持眼神交流”、“先肯定對方的情緒,再說明規定”、“用‘我理解您的感受’代替‘這是規定’”。

筆尖在紙上沙沙作響,這聲音讓她感到莫名的安心。看著看著,她突然想起上週遇到的一個帶著孩子的媽媽。那孩子哭鬧著不肯過安檢,媽媽急得滿頭大汗。當時她只是機械地重複著“請配合安檢”,現在想來,如果她能蹲下來對孩子笑笑,或者說句“小朋友真勇敢”,也許情況就會不一樣。

她在筆記本的空白處畫了個小小的笑臉,在旁邊寫上:對帶孩子的乘客要多些耐心。中午時分,圖書館裡的人漸漸多了起來。她合上書,把最後一口饅頭嚥下去,起身去接熱水。路過期刊區時,她瞥見幾個大學生模樣的年輕人正在討論什麼課題,每個人面前都擺著筆記型電腦,手邊還放著奶茶。

她下意識地攥緊了手裡那個已經掉漆的保溫杯。回到座位,她翻開《應急處理案例集》。這本書更厚,但裡面的案例都是真實發生的。地鐵站失火、乘客突發疾病、可疑物品處置......每一個案例後面都有詳細的分析和總結。

看到“乘客衝突調解”那一章時,她看得格外認真。書上說,調解衝突的關鍵在於把對立雙方的利益訴求轉化為共同需求。比如兩個乘客因為擁擠發生爭執,調解者應該引導他們意識到“大家都想快點進站”這個共同目標,而不是糾結於誰推了誰。

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